Como vender mais para a sua base de clientes
Tenho conversado com muitas empresas e venho percebendo uma dor comum: a grande dificuldade em converter novas vendas na atual base de clientes. Mas, qual será a dificuldade em vender mais para o cliente que já é seu?
Vários aspectos podem explicar essa dificuldade, alguns exemplos:
- Cliente insatisfeito com o produto /serviço já contratado;
- Distância entre cliente e fornecedor;
- Falta de foco na venda na base;
- Oferta de produtos não aderentes;
- Ofertar o novo produto no momento errado;
Existe um processo muito eficiente adotado nas empresas de software, em especial as Startups, e que vem gerando consistentes resultados. Trata-se da adoção de politicas e de uma equipe de Customer Success, que será um processo natural de crescimento para sua empresa.
Com este time, absolutamente focado no que realmente importa para o cliente, o resultado tende a vir naturalmente, desde a ampliação da satisfação e resultados efetivos do cliente com o seu produto, até a ampliação natural da venda na base.
O entendimento aqui é simples. Trata-se de uma evolução no funil de vendas. Vamos cuidar mais dos clientes após a conversão e os resultados serão expressivos:
Veja como o time de CS pode tratar problemas e alavancar vendas na base:
- Cliente insatisfeito com o produto já comprado: Na maioria das vezes essa insatisfação deve se ao fato da expectativa não atendida entre o que foi comprado e o que foi entregue, o time de Customer Success tem como principal meta garantir que isso não aconteça.
- Distância entre cliente e fornecedor: Investimos muito para conseguir novos clientes e pouco depois que os temos na base. Ter um time focado em manter um relacionamento saudável, com foco nos resultados do cliente, é o que fará a total diferença neste relacionamento. É preciso que toda a empresa esteja focada e alinha com essa cultura.
- Falta de foco na venda na base: Você deve ter um excelente time de vendas na sua empresa, mas o foco deles deve é, provavelmente, novos clientes e não vendas na base. A sugestão aqui é manter um time exclusivamente focado em vender para a base de clientes, seja up selling ou cross selling. Lembrando que o profissional de CS não será o vendedor, porém apoiará e será protagonista nesta nova venda.
- Oferta de produtos não aderentes: Será que os novos produtos e serviços oferecidos estão de acordo com as principais dores dos seus clientes? A melhor forma de saber é estar próximo deles. Aqui vai uma dica: tenha um comitê de clientes, isso ajuda muito!
- Ofertar o novo produto no momento errado: Saber a hora certa de ofertar um novo produto ou serviço é fundamental. É muito importante oferecer o produto certo para o cliente certo, só assim ele alcançará, de fato, sucesso nesta utilização. O foco é uma venda consultiva e que gere efetivos valores ao cliente.
Veja abaixo um exemplo de uma empresa que passou a investir mais na venda na base:
Perceba que com o passar do tempo, a receita recorrente é fortemente impactada a medida que você vende mais para o mesmo cliente.
Dessa forma, o ROI da implantação de uma área de Customer Success e facilmente calculado considerando a redução da taxa de churn (cancelamento) e do aumento de vendas na base atual.
Vamos conversar um pouco sobre como esses processos podem ser implementados na sua empresa? Basta clicar AQUI e me contar um pouquinho de como estão as coisas no seu negócio. Juntos vamos avançar!
Rodrigo Rico
CEO da ClienteChefe
rodrigo@clientechefe.com.br
