Reclamações e Cancelamentos: como combater esses males nas empresas de software?
Sucesso do cliente, essa é a tradução para um termo que já ganhou muito espaço fora do Brasil e agora está invadindo o nosso pais. Mais, de forma simples, o que é Customer Success para empresas de Software?
Estamos vivenciando a era do consumidor, onde o cliente, pessoa física ou jurídica, está cada vez mais exigente e com mais expectativas em relação aos seus fornecedores. Conquistar um cliente é 7x mais caro que reter um, entretendo o investimento para retenção na maioria das empresas de software (tradicionais) é muito baixo. Implementar uma área ativa, que esteja realmente empenhada com o que importa ao cliente, é o caminho que vem ajudando as startups a crescer de forma sustentável em todo o mundo.
A área de Customer Success é responsável por manter a proximidade com o cliente, através da figura do Gerente de Customer Success (GCS). Esse profissional entende qual é a definição de sucesso para cada cliente e tem como sua meta ajudá-los a chegar lá, através da utilização dos produtos e serviços ofertados por sua empresa, garantindo boas experiências e entregas no melhor tempo para o cliente. O GCS (ou CSM em inglês) deve dispor de um grupo de KPIs (principais indicadores) para ajudá-lo, ativamente, neste desafio.
Em resumo, podemos dizer que:
SUCESSO DO CLIENTE = RESULTADO + EXPERIÊNCIAS + MELHOR TEMPO
Além das empresas que atuam em modelos SaaS, é absolutamente possível implementar a cultura de CS nas empresas que possuem seus sistemas instalados na casa do cliente. O modelo de CS é especialmente pensando para empresas que possuem recorrência (contratos), onde todo mês o cliente paga para usar um produto ou serviço.
Algo precisa ficar muito claro: A responsabilidade pelo Sucesso do Cliente é compartilhada por toda a empresa, não é responsabilidade apenas do time de CS. Todos devem entender claramente qual é o seu papel no todo. É muito importante que a alta diretoria da empresa de software esteja envolvida, pois mudanças culturais acabam sendo necessárias.
Qual o resultado para as empresas de software?
Se você fizer um trabalho bem feito, a chance de deixar seu cliente próximo do churn (cancelamento) e indo para um concorrente é mínima. A retenção passará de uma atividade reativa para algo que você não precisa se preocupar. Essa proximidade ajudara, ainda, a perceber o momento certo para oferecer novos produtos e serviços.
A área de CS tem como objetivo preservar a receita e gerar mais vendas? NÃO! Isso é a consequência. O foco do time de CS é o cliente, mas essa proximidade trará ganhos reais. A medida que seu cliente tenha sucesso, você terá também.
Ações chaves para o Sucesso do Cliente
VENDER CERTO
Entender que vender para o cliente errado trará um prejuízo gigantesco é o primeiro passo. Além do investimento necessário, stress e inevitável cancelamento, um cliente errado trará prejuízos para sua imagem uma vez que falará com outro possível clientes sobrea experiência que teve com a sua empresa. Entenda qual o perfil do cliente ideal.
ENTREGAR CERTO
Investimos muito na venda. Mas, na hora de entregar, muitas vezes os profissionais responsáveis por essa parte técnica não estão preparados (ou não tem tempo suficiente) para essa missão. Além disso, fazemos pacotes fechados e esquecemos que cada cliente é um cliente. Nunca esqueça: a maioria dos cancelamentos começa na implantação do produto.
MELHORES EXPERIÊNCIAS
Cada interação do cliente com a sua empresa precisa ser entendida como um momento importante. O cliente precisa ter ótimas experiências o tempo todo. Aqui não pense apenas no Suporte técnico, mas todos os momentos em que o cliente tem qualquer interação com a sua empresa. Presencial, remota ou virtual.
VALIDAR O SUCESSO E O TEMPO
Saiba exatamente o que é sucesso para o seu cliente. O que seu produto ou serviço precisa entregar para que seu cliente atinja seus objetivos. Ajude-o nessa parte, tire da frente qualquer obstáculo que possa atrapalhar. Entenda que o tempo do seu cliente é uma peculiaridade dele, nem sempre ser mais rápido é o melhor para ele. Alinhe as expectativas sempre.
CONTINUE VENDENDO
Uma vez que seu cliente esteja alcançado os resultados, com a proximidade que você terá, fica muito mais fácil ofertar novos produtos que façam sentido para ele. O cross-selling e up-selling podem ser ofertados pela área de CS, caso a empresa não possua um time específico para essa função.
Ouça seu cliente
Entender o que está passando pela cabeça do cliente é a melhor forma de saber o que você precisa fazer para tornar sua empresa cada vez mais importante para o sucesso do seu cliente. Utilize pesquisas a cada interação e, principalmente, utilize a metodologia NPS que vai te ajudar e entender se seus clientes são promotores ou detratores.
Em poucas palavras...
O investimento no sucesso do cliente trará impactos positivos para clientes e fornecedores. Os clientes estarão mais satisfeitos pois terão alguém mais próximo, demonstrando real preocupação com seus resultados e ajudando em caso de urgências. Por outro lado, as empresas ganham a medida que os clientes não as trocam pela concorrência, compram mais e indicam para novos clientes. Cancelamentos e reclamações constates dos clientes terão os dias contados. E, como bônus, você ainda conseguirá vender mais facilmente para a sua base de clientes melhorando seus resultados. Bom né? Se ainda não está, coloque a cultura de Custumer Success na agenda estratégica da sua empresa!
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